Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan melalui Pendekatan Metode Servqual (Service Quality) : studi Kasus Pada “Waroeng Steak n Shake “ Cab. Soekarno Hatta-Malang

“Waroeng Steak n Shake” merupakan salah satu restoran di Malang yang menyediakan berbagai macam steak dan minuman. “Waroeng Steak n Shake” tidak hanya memberikan kualitas dan kuantitas produk saja, tetapi juga memberikan pelayanan yang baik agar mampu mempertahankan konsumen. Selama ini “Waroeng Steak n Shake” Cabang Soekarno Hatta-Malang belum pernah menerima komplain dari konsumen terhadap pelayanan yang diberikan, akan tetapi pihak “Waroeng Steak n Shake” Cabang Soekarno Hatta-Malang ingin mengetahui kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan. Tujuan dari penelitian ini adalah menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan berdasarkan persepsi konsumen dengan pendekatan metode Servqual dan mengetahui atribut-atribut yang menjadi prioritas utama dalam perbaikan kualitas pelayanan “Waroeng Steak n Shake” Cabang Soekarno Hatta-Malang. Penelitian dilaksanakan pada bulan April 2008 sampai Mei 2008 di ”Waroeng Steak n Shake” Jl. Soekarno Hatta No. 14 Malang. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner tertutup dan terbuka yang disebarkan kepada 80 responden. Variabel yang diukur pada penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan, meliputi : dimensi keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), perhatian ( emphaty ) dan bukti fisik ( tangibles ). Perhitungan tingkat kepuasan konsumen menggunakan metode Servqual dan untuk mengetahui atribut-atribut yang menjadi prioritas utama dalam perbaikan kualitas pelayanan digunakan diagram kartesius. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan memiliki nilai kepuasan yang negatif sehingga dimasukkan dalam kategori tidak puas. Nilai kepuasan dari masing-masing dimensi kualitas pelayanan tersebut adalah dimensi keandalan : -0,136; dimensi daya tanggap : -0,117; dimensi jaminan : -0,173; dimensi perhatian : -0,096; dan dimensi bukti fisik : -0,078. Ketidakpuasan ini disebabkan oleh persepsi konsumen saat menikmati pelayanan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Atribut yang menjadi prioritas utama dalam perbaikan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut : kecepatan karyawan dalam penyajian, kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan harga yang ditetapkan, perhatian terhadap keluhan konsumen, kenyamanan dan kebersihan ruangan, serta ketersediaan fasilitas pendukung seperti toilet, area parkir dan musholla